Kundenanfragen im Handwerk aufnehmen
Kurz gesagt:
Eine Kundenanfrage braucht Name, bestätigte Rückrufnummer und das Anliegen in einem Satz, bei Arbeiten vor Ort auch den Einsatzort. Dazu kommen die Erreichbarkeit und der vereinbarte nächste Schritt. So siehst du beim ersten Blick, was zu tun ist und was noch fehlt.
Auf dem Zettel steht „Frau Keller, Heizung“. Beim Rückruf klärst du erst, ob es um eine Störung, eine Wartung oder ein Angebot geht. Die folgende Liste kannst du selbst nutzen, einer Bürokraft geben oder einem Telefonassistenten hinterlegen. Frag nur ab, was diese Anfrage braucht.
Welche Angaben braucht eine Kundenanfrage?
| Angabe | Passende Frage |
|---|---|
| Name | Mit wem spreche ich? |
| Rückrufnummer | Unter welcher Nummer erreichen wir Sie? Bitte wiederholen. |
| Anliegen | Worum geht es? |
| Einsatzort, wenn die Arbeit vor Ort liegt | An welcher Adresse soll gearbeitet werden? |
| Erreichbarkeit | Wann können wir Sie zurückrufen? |
| Nächster Schritt | Geht es um einen Rückruf, einen Terminwunsch oder ein Angebot? |
Bei einer unterdrückten Nummer fehlt sonst die einzige Kontaktmöglichkeit. Der Einsatzort kann von der Wohnadresse abweichen. Eine allgemeine Frage zu deinem Angebot braucht nicht dieselbe Adresse wie eine Reparatur.
Zusatzfragen nach Art der Anfrage
Reparatur. Was funktioniert nicht, seit wann, was hat sich verändert, ist jemand vor Ort? Halt die Beschreibung fest. Mach daraus am Telefon keine Diagnose. Wirkt eine Reparatur dringend, geht sie nach deinem Notdienst-Ablauf sofort an die zuständige Person.
Wartung. Welches Gerät, ob die Person schon Kunde ist, ob ein Termin oder Vertrag bekannt ist. Kennt die Person die Modellnummer nicht, reicht das später.
Angebot. Welche Arbeit geplant ist, wo sie stattfinden soll und welchen Zeitraum sich die Person vorstellt. Ob eine Besichtigung nötig ist, entscheidest du. Am Telefon wird nur der Wunsch notiert.
Vorlage zum Mitnehmen
- Datum und Uhrzeit
- Name
- Rückrufnummer, bestätigt
- Anliegen in einem Satz
- Einsatzort, soweit nötig
- Art: Reparatur, Wartung, Angebot oder etwas anderes
- Zusatzangaben und offene Fragen
- Gewünschter Zeitraum und Erreichbarkeit
- Vereinbarter nächster Schritt
- Zuständige Person
- Status: offen, in Bearbeitung oder erledigt
Passwörter, Schlüsselcodes und andere Zugangsdaten gehören nicht in eine allgemeine Telefonnotiz. Wenn so etwas für den Auftrag nötig wird, vereinbart ihr einen eigenen Weg.
So sieht eine brauchbare Notiz aus
Beispiel: „Frau Keller möchte eine Heizungswartung. Einsatzort ist notiert, die Rückrufnummer wurde bestätigt. Sie ist nachmittags erreichbar. Der Gerätetyp fehlt noch. Das Büro prüft einen Termin und ruft zurück. Ein Termin wurde nicht zugesagt.“ Die Notiz zeigt, was bekannt ist und was fehlt.
Leg fest, wer neue Anfragen prüft und wann Rückrufe laufen. Auch eine vollständige Nachricht bleibt liegen, wenn niemand zuständig ist. Wer allein arbeitet, findet im Artikel Telefon im Einmannbetrieb einen Tagesablauf mit festen Rückrufzeiten. Welche Annahme zu deinem Betrieb passt, zeigt der Vergleich Telefonservice, Bürokraft oder KI. Wie Meistertelefon Anfragen nach dieser Liste aufnimmt, siehst du unter Meistertelefon: Kundenanfragen.